Vías de Asistencia para los Contribuyentes

Fortexa ERP pone a disposición de los contribuyentes que utilizan sus servicios de facturación electrónica los siguientes canales de asistencia, con los tiempos de respuesta comprometidos para cada tipo de solicitud.

1. Canales de Asistencia

• Correo electrónico: soporte@fortexaerp.com — disponible 24/7 para recepción de solicitudes.
• WhatsApp: +1 (849) 485-9375 — lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m.; sábados de 9:00 a.m. a 1:00 p.m.
• Centro de Ayuda en línea: Centro de Ayuda Fortexa ERP — guías paso a paso, preguntas frecuentes y documentación de todos los módulos, disponible 24/7.
• Asistencia dentro de la plataforma: notificaciones y avisos operativos directamente en la aplicación.

2. Tiempos de Respuesta Comprometidos

• Incidentes críticos (imposibilidad de emitir o transmitir e-CF): primera respuesta en un máximo de 2 horas hábiles; resolución o plan de acción en un máximo de 8 horas hábiles.
• Incidentes altos (funcionalidad degradada con alternativa disponible): primera respuesta en un máximo de 4 horas hábiles; resolución en un máximo de 2 días hábiles.
• Consultas generales y solicitudes de mejora: primera respuesta en un máximo de 1 día hábil; resolución según complejidad, con seguimiento comunicado al contribuyente.
• Derechos de protección de datos (Ley 172-13): atención en un máximo de 15 días hábiles (ver Política de Privacidad).

3. Horario de Operación del Soporte

Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. y sábados de 9:00 a.m. a 1:00 p.m. (hora de República Dominicana). Los incidentes críticos reportados fuera de horario se atienden mediante guardia técnica.

4. Escalamiento

Si una solicitud no es atendida dentro de los tiempos comprometidos, el contribuyente puede escalarla escribiendo a soporte@fortexaerp.com con el asunto «ESCALAMIENTO», indicando el número o fecha de la solicitud original. Los escalamientos son revisados por la gerencia técnica en un máximo de 1 día hábil.

5. Estado del Servicio y Contingencias

Ante eventos que afecten la disponibilidad del servicio o la transmisión a la DGII, Fortexa ERP comunica el estado y las medidas de contingencia por correo electrónico y avisos en la plataforma, conforme a la Política de Contingencia.