Voies d'assistance pour les contribuables
Dernière mise à jour:
Entité responsable et juridiction
Fortexa ERP est exploité par CLOUDTEXA SOLUTIONS, S.R.L. (RNC 133627515), domicilié à George Washington No. 508, sector Gazcue, Santo Domingo de Guzmán, Distrito Nacional, República Dominicana. Dans ce document, « Fortexa ERP », « nous » ou « la Société » désignent cette entité.
- Raison sociale: CLOUDTEXA SOLUTIONS, S.R.L.
- RNC: 133627515
- Adresse: George Washington No. 508, sector Gazcue, Santo Domingo de Guzmán, Distrito Nacional, República Dominicana
- WhatsApp: +1 (849) 485-9375
- Email: info@fortexaerp.com
Loi applicable : ce document et la relation avec l’utilisateur sont régis par les lois de la République dominicaine. Tout litige sera soumis à les tribunaux compétents de Santo Domingo, Distrito Nacional, sauf disposition impérative contraire de la loi du pays de l’utilisateur. Les traductions sont fournies à titre indicatif ; en cas de divergence, la version espagnole prévaut.
Fortexa ERP met à la disposition des contribuables qui utilisent ses services de facturation électronique les canaux d'assistance suivants, avec les délais de réponse engagés pour chaque type de demande.
1. Canaux d'assistance
- Courriel : soporte@fortexaerp.com — disponible 24/7 pour la réception des demandes.
- WhatsApp : +1 (849) 485-9375 — du lundi au vendredi de 8h00 à 18h00 ; le samedi de 9h00 à 13h00.
- Centre d'aide en ligne : Centre d'aide Fortexa ERP — guides pas à pas, foire aux questions et documentation de tous les modules, disponible 24/7.
- Assistance au sein de la plateforme : notifications et avis opérationnels directement dans l'application.
2. Délais de réponse engagés
- Incidents critiques (impossibilité d'émettre ou de transmettre un e-CF) : première réponse dans un maximum de 2 heures ouvrables ; résolution ou plan d'action dans un maximum de 8 heures ouvrables.
- Incidents élevés (fonctionnalité dégradée avec alternative disponible) : première réponse dans un maximum de 4 heures ouvrables ; résolution dans un maximum de 2 jours ouvrables.
- Consultations générales et demandes d'amélioration : première réponse dans un maximum de 1 jour ouvrable ; résolution selon la complexité, avec suivi communiqué au contribuable.
- Droits de protection des données (Ley 172-13 (Loi 172-13)) : traitement dans un maximum de 15 jours ouvrables (voir Politique de confidentialité).
3. Horaires d'opération du support
Du lundi au vendredi de 8h00 à 18h00 et le samedi de 9h00 à 13h00 (heure de l'Est / Atlantique, UTC−4, siège opérationnel en République Dominicaine ; l'heure locale équivalente est indiquée sur chaque canal). Les incidents critiques signalés en dehors des heures d'ouverture sont traités par un service de permanence technique.
4. Escalade
Si une demande n'est pas traitée dans les délais impartis, le contribuable peut l'escalader en écrivant à soporte@fortexaerp.com avec l'objet « ESCALADE », en indiquant le numéro ou la date de la demande originale. Les escalades sont examinées par la direction technique dans un maximum de 1 jour ouvrable.
5. État du service et contingences
En cas d'événements affectant la disponibilité du service ou la transmission à l'autorité fiscale (DGII), Fortexa ERP communique l'état et les mesures de contingence par courrier électronique et par des avis sur la plateforme, conformément à la Politique de contingence.
Fortexa ERP pone a disposición de los contribuyentes que utilizan sus servicios de facturación electrónica los siguientes canales de asistencia, con los tiempos de respuesta comprometidos para cada tipo de solicitud.
1. Canales de Asistencia
- Correo electrónico: soporte@fortexaerp.com — disponible 24/7 para recepción de solicitudes.
- WhatsApp: +1 (849) 485-9375 — lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m.; sábados de 9:00 a.m. a 1:00 p.m.
- Centro de Ayuda en línea: Centro de Ayuda Fortexa ERP — guías paso a paso, preguntas frecuentes y documentación de todos los módulos, disponible 24/7.
- Asistencia dentro de la plataforma: notificaciones y avisos operativos directamente en la aplicación.
2. Tiempos de Respuesta Comprometidos
- Incidentes críticos (imposibilidad de emitir o transmitir e-CF): primera respuesta en un máximo de 2 horas hábiles; resolución o plan de acción en un máximo de 8 horas hábiles.
- Incidentes altos (funcionalidad degradada con alternativa disponible): primera respuesta en un máximo de 4 horas hábiles; resolución en un máximo de 2 días hábiles.
- Consultas generales y solicitudes de mejora: primera respuesta en un máximo de 1 día hábil; resolución según complejidad, con seguimiento comunicado al contribuyente.
- Derechos de protección de datos (Ley 172-13): atención en un máximo de 15 días hábiles (ver Política de Privacidad).
3. Horario de Operación del Soporte
Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. y sábados de 9:00 a.m. a 1:00 p.m. (hora del Este / Atlántico, UTC−4, sede operativa en República Dominicana; se indica la hora local equivalente en cada canal). Los incidentes críticos reportados fuera de horario se atienden mediante guardia técnica.
4. Escalamiento
Si una solicitud no es atendida dentro de los tiempos comprometidos, el contribuyente puede escalarla escribiendo a soporte@fortexaerp.com con el asunto «ESCALAMIENTO», indicando el número o fecha de la solicitud original. Los escalamientos son revisados por la gerencia técnica en un máximo de 1 día hábil.
5. Estado del Servicio y Contingencias
Ante eventos que afecten la disponibilidad del servicio o la transmisión a la autoridad fiscal (DGII), Fortexa ERP comunica el estado y las medidas de contingencia por correo electrónico y avisos en la plataforma, conforme a la Política de Contingencia.