Vías de Asistencia para los Contribuyentes
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Entidad responsable y jurisdicción
Fortexa ERP es operado por CLOUDTEXA SOLUTIONS, S.R.L. (RNC 133627515), con domicilio en George Washington No. 508, sector Gazcue, Santo Domingo de Guzmán, Distrito Nacional, República Dominicana. En este documento, «Fortexa ERP», «nosotros» o «la Empresa» se refieren a dicha entidad.
- Razón social: CLOUDTEXA SOLUTIONS, S.R.L.
- RNC: 133627515
- Domicilio: George Washington No. 508, sector Gazcue, Santo Domingo de Guzmán, Distrito Nacional, República Dominicana
- WhatsApp: +1 (849) 485-9375
- Email: info@fortexaerp.com
Ley aplicable: este documento y la relación con el usuario se rigen por las leyes de la República Dominicana. Cualquier controversia se someterá a los tribunales competentes de Santo Domingo, Distrito Nacional, salvo disposición imperativa en contrario de la ley del país del usuario. Las traducciones se ofrecen para su conveniencia; en caso de discrepancia prevalece la versión en español.
Fortexa ERP pone a disposición de los contribuyentes que utilizan sus servicios de facturación electrónica los siguientes canales de asistencia, con los tiempos de respuesta comprometidos para cada tipo de solicitud.
1. Canales de Asistencia
- Correo electrónico: soporte@fortexaerp.com — disponible 24/7 para recepción de solicitudes.
- WhatsApp: +1 (849) 485-9375 — lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m.; sábados de 9:00 a.m. a 1:00 p.m.
- Centro de Ayuda en línea: Centro de Ayuda Fortexa ERP — guías paso a paso, preguntas frecuentes y documentación de todos los módulos, disponible 24/7.
- Asistencia dentro de la plataforma: notificaciones y avisos operativos directamente en la aplicación.
2. Tiempos de Respuesta Comprometidos
- Incidentes críticos (imposibilidad de emitir o transmitir e-CF): primera respuesta en un máximo de 2 horas hábiles; resolución o plan de acción en un máximo de 8 horas hábiles.
- Incidentes altos (funcionalidad degradada con alternativa disponible): primera respuesta en un máximo de 4 horas hábiles; resolución en un máximo de 2 días hábiles.
- Consultas generales y solicitudes de mejora: primera respuesta en un máximo de 1 día hábil; resolución según complejidad, con seguimiento comunicado al contribuyente.
- Derechos de protección de datos (Ley 172-13): atención en un máximo de 15 días hábiles (ver Política de Privacidad).
3. Horario de Operación del Soporte
Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. y sábados de 9:00 a.m. a 1:00 p.m. (hora del Este / Atlántico, UTC−4, sede operativa en República Dominicana; se indica la hora local equivalente en cada canal). Los incidentes críticos reportados fuera de horario se atienden mediante guardia técnica.
4. Escalamiento
Si una solicitud no es atendida dentro de los tiempos comprometidos, el contribuyente puede escalarla escribiendo a soporte@fortexaerp.com con el asunto «ESCALAMIENTO», indicando el número o fecha de la solicitud original. Los escalamientos son revisados por la gerencia técnica en un máximo de 1 día hábil.
5. Estado del Servicio y Contingencias
Ante eventos que afecten la disponibilidad del servicio o la transmisión a la autoridad fiscal (DGII), Fortexa ERP comunica el estado y las medidas de contingencia por correo electrónico y avisos en la plataforma, conforme a la Política de Contingencia.